La empresa de domicilios Rappi fue sancionada por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) con una multa superior a los $4.003 millones, tras evidenciar múltiples fallas en la prestación del servicio y vulneraciones a los derechos de los consumidores en Colombia.
La decisión se tomó luego de dos investigaciones administrativas independientes, en las que la autoridad concluyó que la plataforma incumplió normas clave de protección al consumidor, además de desatender órdenes previamente emitidas.
¿Por qué sancionaron a Rappi en Colombia?
De acuerdo con la SIC, las fallas de Rappi se concentraron en varios aspectos que afectan directamente a los usuarios:
- Entrega de productos en mal estado, incompletos o equivocados
- Pedidos que no llegaban dentro del tiempo prometido
- Casos en los que los productos ni siquiera fueron entregados
Estas situaciones evidencian problemas estructurales en la operación del servicio, lo que motivó la sanción.
Fallas en atención al cliente y reclamos
Uno de los puntos más críticos fue el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR).
Según la investigación:
- Usuarios permanecían largos periodos en el chat sin solución
- No recibían respuestas claras ni de fondo
- Existían dificultades para contactar con agentes humanos
- El sistema dependía excesivamente de respuestas automáticas (bots)
Esto generó una atención deficiente y dejó múltiples casos sin resolver.
Cobros indebidos y publicidad engañosa
La SIC también encontró irregularidades en cobros y publicidad dentro de la plataforma Rappi:
- Cobros por membresías como Rappi Prime y Rappi Pro sin autorización previa
- Promoción del servicio “Turbo” con entregas en 10 minutos que no se cumplían
- Falta de información clara en promociones (vigencia, شروط, disponibilidad)
Estas prácticas fueron consideradas como engañosas o incompletas, afectando la decisión de compra de los usuarios.
Cláusulas abusivas y falta de información
Otro hallazgo importante fue la presencia de condiciones que limitaban derechos de los consumidores:
- Restricciones al derecho de retracto
- Limitaciones a la garantía legal
- Falta de precios por unidad de medida en algunos productos
Además, la plataforma no contaba con un sistema adecuado para que los usuarios hicieran seguimiento a sus reclamos.
Comunicado oficial de la SIC sobre sanción a Rappi
Reincidencia agravó la sanción a Rappi
La SIC destacó que Rappi ya había sido sancionada en tres ocasiones en los últimos cinco años, lo que influyó directamente en la magnitud de la multa.
También se evidenció que la empresa no cumplió completamente órdenes emitidas en 2024, lo que agravó su situación ante la autoridad.
Rappi responde a la sanción
Tras conocerse la decisión, Rappi manifestó que recibe la sanción con respeto y anunció que interpondrá los recursos legales correspondientes.
La compañía aseguró que:
- Opera millones de pedidos diarios con altos niveles de cumplimiento
- Reconoce retos operativos en algunos casos
- Está invirtiendo en tecnología y mejorando canales de atención
Además, reiteró que su objetivo es mejorar la experiencia de los usuarios en Colombia.
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